A popularização mundial da internet, dos computadores e dos dispositivos móveis alterou completamente o comportamento das pessoas enquanto consumidoras, uma vez que ocorrem a cada dia transformações no ambiente online no modo como consumimos produtos e serviços e compartilhamos e acessamos informações, opiniões e experiências sobre os mais diversos assuntos e interesses. Viabilizando a comunicação entre os usuários de uma maneira interativa e colaborativa, a internet abre espaço para que as empresas e seus profissionais também participem desse processo. Em primeiro lugar, surge a oportunidade de assistir e aprender; ou seja, conhecer profundamente seus públicos a fim de melhor satisfazer suas necessidades. Além disso, abre-se caminho para que as organizações criem estratégias e ações para atingir seus potenciais clientes através da variedade de canais de comunicação digitais. Trabalhar sua presença digital tornou-se obrigação, e não mais uma opção para as empresas; mesmo quando optam por não participar desse ambiente, seus clientes estarão nele, discutindo e opinando livremente sobre seus produtos e serviços, sem que a empresa tenha qualquer tipo de controle sobre isso.